Vi på Panelista ser hur framgångsrika företag lyssnar mer på sina kunder. Jag tog en kaffe med insiktsproffset Karin Lycke från The Service Design studio. Vi hade ett spännande samtal om vilka frågor man ska ställa till sina kunder i olika lägen för att få välgrundade insikter med sig för beslut.
-Att kontinuerligt involvera sina kunder i affärsutveckling och produktutveckling blir mer och mer självklart för företag. Genom att ställa frågor till kunderna under olika skeden i utvecklingen blir det enklare att prioritera rätt och att utveckla produkter och tjänster som kunder älskar.
Karin, vad är det man ska fråga sina kunder? Och hur ska man ställa sina frågor? Och när ska man ställa vilken sorts frågor?
-Framför allt ska man vänja sig vid att ställa öppna frågor, dvs frågor som uppmuntrar till mer eftertanke. Och utnyttja möjligheten att gräva djupare genom att ställa följdfrågor.
Vad vill du fråga dina kunder?
-Har du själv funderat på varför du vill ställa frågor? Vad ska du använda svar och insikter till? Vilket är ditt sammanhang? Att ha koll på syftet och i vilken utvecklingsfas man befinner sig är A och O.
-Är du affärsutvecklare så vill du förmodligen utforska vilka framtidsmöjligheter ni har och vilka nya produkter och tjänster som kan utvecklas.
-Om du är produktutvecklare så kanske du redan har en backlog med behov som ska adresseras och behöver stämma av kontinuerligt med kunderna i snabba feedbackloopar för att välja rätt väg.
Tänk att utveckling sker i tre huvudsakliga faser, säger Karin.
Fas 1. Rama in utvecklingsområden - uppmana till berättande i relation till organisation, produkt eller tjänst för att identifiera vilka behov som finns och hitta rätt sak att lösa
Fas 2. Samskapa möjliga lösningar – verifiera utmaning, konkretisera behov, förstå framtida visioner och iterera olika lösningar
Fas 3. Detaljera och finjustera - förbättra en lösning i små steg genom att testa och prioritera
Var befinner du dig?
#1 Frågor för att utforska nya möjligheter
Ta alltid avstamp i var ni befinner er i utvecklingen. Förklara för kunden varför ni behöver hjälp. “Nu står vi här och därför skulle vi vilja fråga dig…” Det gör det lättare och mer angeläget för kunden att bidra.
- Vad tänker du om det här?
- Vilka möjligheter eller utmaningar ser du framåt?
- Vad är viktigast för dig kopplat till det här? Varför då?
- Om du fick bestämma, hur skulle vi kunna göra det/möta det?
#2 Frågor för att hitta rätt utmaning
Här får du ställa utforskande frågor som utmanar kunden att tänka ganska fritt och också utgå från sig själv och sina personliga behov och åsikter. Det gäller att ringa in rätt behov att lösa.
- Hur ska vi göra det vi gör bättre?
- Hur ska vi utveckla oss?
- Vad tänker du i stort om____?
- Vad saknar du?
- Vad är en ___ för dig? Hur skulle det påverka dig om ___inte fanns? Vad skulle du göra istället?
- Berätta om en gång___
- Berätta om en positiv upplevelse av____
- Berätta om den bästa upplevelsen av___?
- Berätta om den sämsta upplevelsen av___?
- Vad tänkte du då?
- Varför använder du___?
#3 Frågor för att stämma av utmaningen och vår hypotes
Har du tolkat kunderna rätt? Formulera din hypotes och fråga kunderna om det stämmer.
- Vi har förstått att många är intresserade av det här___.
- Vi tänkte adressera det här____.
- Känner du igen den här utmaningen?
- Vad tänker du om det?
- Om vi skulle göra så här____vad skulle du göra mest av då?
- Om vi gör det här___, vad har du då för förväntningar?
- Tycker du att vi ska erbjuda någon sorts abonnemang? Isåfall, vad är viktigt för dig?
#4 Frågor för att verifiera, testa och prioritera
När du itererar och vidareutvecklar behöver du snabba feedback-loopar med kunderna. Fråga vad kunder tycker så är chansen större att du gör rätt prioriteringar.
- Vi tänkte så här___Vad tycker du om det?
- Vi skulle vilja hjälpa våra kunder med det här____. Då tänkte vi göra så här____. Vad tycker du?
- Hur kan vi förbättra vår___?
- Varför köpte du____?
- Vad är viktigast för dig när du köper___online?
- Vad skulle få dig att inte köpa nästa version av ____?
- Hur skulle det bli enklare för dig att använda vårt verktyg/vår produkt?
- Om du fick välja mellan de här____, vad är då viktigast för dig?
Om du ber om hjälp med prioriteringar så ha alltid med ett öppet alternativ eller en frågeteckenbild om man vill välja något annat. På så sätt fångar du upp om du har missat några viktiga alternativ.
Följdfrågor - nyckeln till att förstå varför?
Att ställa följdfrågor är nyckeln till att förstå de bakomliggande behoven och varför kunden, säger Karin. Det här är bra frågor för att få veta mer:
- Kan du berätta mer?
- Hur menar du?
- Kan du utveckla det?
- Varför tycker du det?
- Kan du ge exempel på det?
Fler smarta tips för att få riktigt bra svar
Vi börjar runda av och Karin delar också med sig att sina bästa tips för att få så bra svar som möjligt.
Var ödmjuk. Tonalitet är viktig. Visa dig mänsklig, öppen och sårbar. Var ärlig.Ju mer öppen du är desto mer öppna kommer dina kunder vara när de svarar.
-“Vi behöver din hjälp för att…”
-“ Vi har förstått att vi inte har kunnat möta alla önskemål/inte varit så bra på det här. Därför…
Sätt scenen. Sätt alltid in frågan i sitt sammanhang med en startpunkt. Nu står vi här. Därför skulle vi vilja ta reda på det här.
“Vad tänker du? Hur var det för dig?” Ställ personligt riktade frågor för att få konkreta svar.
Stängde vi för tidigt? Ha med en frågeteckenbild, dvs en öppen bild som kan vara något annat. Har vi missat något?
Har vi missat målet? Lämna utrymme för generella kommentarer i slutet av ett projekt.
- “Skulle du vilja tillägga något?”
- “Är det någon annan upplevelse av oss som du skulle vilja dela med dig av?”
Tack! Återkoppla till kunderna. Berätta vad ni tog med er från förra frågan. Hur ska ni använda det här resultatet? Berätta vad ni har lärt er.