Tidigare byggde många bostadsbolag sin kunddialog på stora årliga undersökningar. Det handlade om gedigna enkäter med bra svarsfrekvens, men också långa ledtider mellan fråga och handling. Kvar efter undersökningarna fanns ofta följdfrågor om varför siffror gick upp eller ner. Idag ser det annorlunda ut. Helsingborgshem och Uppsalahem har gått från punktinsatser till kontinuerlig kvalitativ dialog med sina hyresgäster.
Med Panelista ställer de här bostadsbolagen frågor löpande till sina olika målgrupper och får svar som går att använda direkt i verksamheten. Frågorna kan handla om trygghet, gårdsmiljöer, bemötande och service eller större utvecklingsplaner av nya bostadsområden.
För både Helsingborgshem och Uppsalahem handlar det inte bara om att bygga nytt eller förvalta och ta hand om fastigheter. Det handlar minst lika mycket om att lyssna och fånga upp det som fungerar, det som skaver och det som saknas. När hyresgästerna får vara med och påverka blir besluten bättre, snabbare och mer träffsäkra.
/w=3840,quality=90,fit=scale-down)
Läs vidare när Ellika Rosendahl, affärsutvecklare på Helsingborgshem och Per Viklund, verksamhetsutvecklare på Uppsalahem, berättar om hur de använder Panelista och delar med sig av sina bästa tips.
Hej Ellika! Berätta, varför valde ni att börja använda Panelista?
- Vi ville hitta ett effektivt sätt att föra kvalitativa dialoger med våra hyresgäster. Vi har verktyg för kvantitativa insikter men ville fördjupa oss i de kvalitativa insikterna. Med Panelista kunde vi snabbt fånga upp tankar och åsikter. Styrkan ligger i det digitala formatet och personliga tilltalet, och insikterna hjälper oss att fatta mer förankrade beslut i vår utveckling.
Hur ser ert upplägg ut, vilken typ av frågor ställer ni och hur väljer ni ut dem?
- Vi har en boendepanel som består av hyresgäster. Vi skickar ut korta frågor inom det område som vi är nyfikna på, det kan exempelvis handla om mobilitet, hållbarhet, trygghet eller hur man upplever kommunikationen från oss. Frågorna väljs ut utifrån aktuella behov i verksamheten, ofta kopplade till ett initiativ vi vill testa eller utvärdera. Vi försöker alltid hålla det kort och konkret.
Vad har ni lärt er om hyresgästerna som ni inte hade sett annars? Hur tar ni vidare insikterna internt?
- Vi har fått syn på flera saker genom att fördjupa oss i svaren från våra kunddialoger med hjälp av Panelista. En sådan sak var hur våra hyresgäster uppfattade vår lyhördhet, en fråga som de får i enkätform, men som vi behövde fördjupa oss i för att förstå bättre. Vi ställde en fråga om det och fick utförliga beskrivningar på hur vi upplevs och konkreta förslag på förbättringar. Det ledde till åtgärder i verksamheten och blev ett tydligt exempel på hur vi kan arbeta med förbättring i dialog.
Ett annat område var elbilsladdning. Genom svaren fick vi en tydligare bild av hur våra hyresgäster ser på elbilar och vad som krävs för att de ska kunna tänka sig att skaffa en. Det har hjälpt oss att förstå hur snabbt vi kan gå fram i utbyggnaden av laddinfrastruktur. Vi har också fått värdefull återkoppling på hur informationen på Mina Sidor upplevs, där vissa delar varit otydliga. Den insikten har lett till förbättringar i hur vi presenterar viktig information digitalt.
Internt tar vi ofta vidare insikterna till den del av verksamheten där frågan hör hemma, och det kan leda både till justeringar av befintliga tjänster och till nya initiativ. Det gäller att engagera nyckelpersoner från den del av organisationen som frågan berör. Ofta behöver de vara med på en runda med frågor som berör dem för att förstå potentialen, då vill de ofta göra mer.
Har du några bra tips för hur man ska tänka för att ställa relevanta frågor som kan kopplas till affärs- och verksamhetsmål?
- Fundera på vad du verkligen behöver få svar på för att kunna ta ett beslut eller forma en riktning. Det gäller att inte fastna i för breda eller allmänt hållna frågor, utan våga vara konkret så blir det relevant för hyresgästen att svara på.
Hej Per! Vi tycker att ni utmärker er i hur ni jobbar med de lokala frågorna genom att fånga upp hyresgästernas behov i frågor om utveckling som sker här och nu. Berätta, vad händer i verksamheten när ni ställer den typen av frågor?
- Hej! När vi ställer frågor till våra hyresgäster är det alltid med en tydlig tanke om att deras svar ska leda till handling. Det är inte bara ett sätt att visa intresse utan vi gör det för att vi faktiskt vill veta vad de tycker och behöver.
Internt innebär det att vi redan från början vet vem som ansvarar för att ta hand om svaren. Det gör att processen blir väldigt konkret och en fråga leder direkt till ett beslut eller en åtgärd. Vi märker också att engagemanget från hyresgästerna ökar när du ser att deras input gör skillnad i praktiken. Det stärker både relationen och förbättrar kvaliteten i det vi gör.
Ni jobbar med Panelista i en tvärfunktionell arbetsgrupp från förvaltning, marknad och verksamhetsutveckling. Hur drar ni nytta av den mixen när ni prioriterar och planerar frågor?
- Vi ser det som en stor styrka att kunna arbeta ur olika perspektiv. Förvaltarna använder Panelista för lokala och konkreta frågor som rör specifika områden. Det kan handla om växtlighet på gården eller vilken färg boende vill ha i trapphuset. Medan marknad och verksamhetsutveckling arbetar ur ett övergripande perspektiv och fokuserar mer på trygghetsfrågor och våra digitala tjänster som påverkar samtliga kunder. Genom att jobba tillsammans skapar vi en bredd i frågorna, allt från det vardagsnära till mer strategiska områden.
Har du något exempel på en idé eller förändring som kom direkt från en fråga ni ställde till hyresgästerna?
- Absolut, ett tydligt exempel är när vi behövde ta bort ett träd i ett område. Istället för att bara genomföra det använde vi en touchpoint för att fråga boende i området vad de vill att vi planterar istället. Det kom in många bra förslag samtidigt som vi kunde förklara varför trädet togs bort. Ett annat exempel är när vi haft lediga lokaler och frågat boende vad de skulle vilja se där. Den frågan har nog fått allra mest respons hittills.
Vi har fått in många bra idéer från hyresgästerna genom de här frågorna, och flera av dem är nu i process att utredas eller genomföras. Vi kommer att återkoppla när det finns beslut eller resultat att dela.
Hur ser ni på nästa steg, vad vill ni utforska vidare i framtiden med era hyresgäster?
- Vi ser ett stort värde i att fortsätta med både lokala touchpoints och vår kundpanel. Framöver kommer vi utveckla vår app och webb, och där kommer vi vilja involvera våra kunder för att säkerställa att de digitala tjänsterna möter deras behov. Vi kommer också fortsätta arbeta med bland annat trygghetsfrågor och utemiljö, vilket är områden där vi vet att hyresgästernas feedback är ovärderlig.
Avslutningsvis, vad skulle du ge för tips till andra bostadsbolag som också vill få en bättre hyresgästdialog?
- Mitt första tips är att sluta gissa och börja fråga. Det är så lätt att man sitter i mötesrum med likasinnade och tror man vet vad som är bäst. Men det är först när man involverar hyresgästerna som man får de värdefulla insikterna.
Ett annat viktigt tips är att inte bara fråga utan faktiskt agera på det som kommer in och återkoppla det till hyresgästerna. Det bygger förtroende och engagemang, och är något vi också kommer fokusera på mer framöver.
Ett tredje tips är att involvera hyresgästerna i hela utvecklingsarbetet. Utforska behov, testa idéer och utvärdera tillsammans.
Kolla på en videofråga från fastighetsskötaren Anders 👇
3 tips till dig som också vill börja lyssna mer på dina kunder
- Börja enkelt. Du behöver inte ha allt på plats, det viktiga är att komma igång.
- Gör det tillsammans. Fler delar av organisationen ger fler perspektiv och bättre beslut.
- Tänk både här och nu och långsiktigt. Panelista funkar lika bra för att testa och utvärdera utveckling som sker just nu, som att utforska behov kring det som väntar längre fram.
Vill du också jobba mer kunddrivet och skapa bättre dialog med dina hyresgäster? Hör av dig så tar vi ett möte! 👉 fhilip@panelista.com