Som aktör i e-handeln och de allra flesta branscher, gäller det att hänga med i den snabba utvecklingen med nya teknikskiften och förändrade kundbehov för att hålla sig i framkant. Det är något som CDON och Fyndiq tar fasta på, och de har satt kundupplevelse högt på agendan. Vi fick en pratstund med Sofie Noreen, som är Customer Experience Manager på CDON och Fyndiq. Läs och inspireras av deras arbetssätt och erfarenheter!
Hej Sofie! Berätta om hur CDON och Fyndiq hänger ihop.
— CDON och Fyndiq var fram till mars 2023 två separata varumärken, ofta i konkurrens med varandra. Men i april 2023 förvärvade CDON Fyndiq. Nu arbetar alla inom CDON Group med båda varumärkena. Vi vill få ut kraften i marknadsplatser i Norden och ser att både CDON och Fyndiq har unika kundbaser och position på marknaden. Därför behåller vi båda varumärkena men arbetar just nu strategiskt med att dra isär dem för att undvika överlappning och konkurrens internt.
Vad spännande att jobba med två olika varumärken. Hur ser din roll ut och vad jobbar ditt team med?
— Jag är en del av CX-teamet som består av sju personer, inklusive vår chef. Vårt uppdrag är att driva igenom kundupplevelsen genom alla avdelningar. Vi äger varumärkesupplevelsen, lojalitet, mejlkommunikation, retention och kundservice strategiska förbättringar. Min roll fokuserar på att kartlägga och förbättra kundresan, identifiera fel och hitta lösningar. Vårt team fungerar som ett centralt nav som säkerställer att kundupplevelsen är i fokus genom hela organisationen.
“Det handlar också om att skapa en kultur i företaget där kundupplevelsen alltid är i fokus”
Så häftigt att jobba med att få hela organisationen att tänka och skapa bra kundupplevelser. Hur samverkar ni med ledningen? Har ni mål eller direktiv som ni följer eller driver ni på själva?
— Vi arbetar nära ledningen för att både sprida insikter och följa direktiv. Våra mål på bolagsnivå är ofta kopplade till kundnöjdhet, vilket gör att vårt arbete är direkt relaterat till företagets övergripande strategi. Sen är också ledningen väldigt kundfokuserad och vi har ett nära samarbete med dem. Till exempel sitter min chef i ledningsgruppen som CXO (Chief Experience Officer). Det är också tack vare ledningens stöd som vi kan driva igenom de förändringar som behövs för att förbättra kundupplevelsen.
Vad är ditt bästa tips till någon som nyss börjat jobba med att utveckla sin kundstrategi?
— Mitt tips är att alltid basera era beslut på kundinsikter och data. Det är lätt att gå på magkänsla, men det är insikterna från kunderna som verkligen visar vägen. Se till att ni har verktyg och processer på plats för att samla in och analysera datan.
Tricket är också att ha bra struktur, och såklart, att ständigt vara i kontakt med kunderna. Vi använder metoder som Panelista för att få regelbunden feedback och analyserar kontinuerligt kundresan för att hitta förbättringsområden. Det handlar också om att skapa en kultur i företaget där kundupplevelsen alltid är i fokus.
Vad tror du är framgångsfaktorn bakom att ni är så starka och etablerade inom CX hos er?
— Vår framgång bygger på vår datadrivna approach och vårt nära samarbete inom teamet och med ledningen. Vi ser till att alla i organisationen är involverade och medvetna om kundernas behov och feedback. Det skapar en stark och kundfokuserad kultur.
Så inspirerande. Har du några tips till personer med liknande roller som har utmaningar med att få fram sina insikter och sprida dem till organisationen?
— Det är viktigt att paketera insikterna på ett sätt som gör dem lättförståeliga och användbara för olika avdelningar. Vi använder oss av visualiseringar och konkreta exempel för att presentera våra insikter. Att inkludera citat och berättelser från kunder kan också göra insikterna mer relaterbara och övertygande.
Hur vet ni hur ni ska prioritera och möta utmaningar?
— Vi jobbar framför allt med att förstå och kartlägga kundresan och upplevelsen i den. Jag skulle säga att i allt vi gör så utgår vi från en del av kundresan. Vi har delat upp den i tre delar: inspirationsupplevelse, leveransupplevelse och lojalitetsupplevelse.
När vi ser problem eller förbättringsmöjligheter fokuserar vi på specifika delar av kundresan och använder insikter och data för att första, analysera och lösa dessa problem. En utmaning spänner sällan över hela kundresan, utan snarare i en av delarna. Där djupdyker vi gärna och grottar ner oss tills vi har hittat svar eller en lösning.
Hur använder ni Panelista för att nå era mål?
— Panelista är ett viktigt verktyg för oss. Vi har ett dedikerat ”Panelistacrew” som består av CX-och produktteamet. Vi träffas regelbundet för att diskutera insikter och planera nya frågor till panelen. Genom Panelista får vi direkt feedback från våra kunder, vilket hjälper oss att snabbt identifiera problem.
Vi har en bred panel för våra CDON-kunder och sen jobbar vi mycket med touchpoints som vi placerar ut på sajterna och i nyhetsbrev. Våra touchpoints på Tack-sidorna för CDON och Fyndiq ger oss ovärderlig feedback löpande.
“Det bästa och roligaste med mitt jobb är att få arbeta nära kunderna”
Några tips för att få till en bra struktur i ert Panelista-team?
— Ses i gruppen regelbundet. Vi träffas ungefär en gång i månaden, ibland oftare beroende på behov. Vi diskuterar tidigare rapporter, insikter från pågående projekt och planerar nya frågor. Det är viktigt att ha en tydlig struktur och att alla i teamet är engagerade och bidrar med sina perspektiv.
Vad står i fokus hos er nu och under året?
— Just nu fokuserar vi mycket på att lansera en ny sajt för CDON. Arbetet med att förbättra kundresan och öka kundnöjdheten är alltid igång.
Slutligen, vad är det bästa med ditt jobb?
— Det både bästa och roligaste med mitt jobb är att få arbeta nära kunderna och se direkt hur våra insatser förbättrar deras upplevelse. Det är också otroligt givande att få arbeta med ett så dedikerat och kunnigt team som verkligen brinner för kundupplevelse.
CX-teamets 3 bästa tips för att skapa bra kundupplevelser
# Fokusera på kundens behov genom hela kundresan.
Dela upp kundresan i tydliga faser enligt er verksamhet. Identifiera och förstå kundens behov i varje fas för att kunna anpassa upplevelsen och skapa mervärde.
# Använd data och insikter strategiskt.
Samla in data från olika källor som recensioner, paneler och touchpoints för att få en helhetsbild. Analysera och presentera insikterna på ett strukturerat sätt för att säkerställa att alla i organisationen förstår och kan agera på dem. Paketera gärna med siffror, citat och rena actions.
# Få med alla på målet
Involvera olika avdelningar och se till att alla arbetar mot samma mål när det gäller kundupplevelse. Bygg ett engagerat team som regelbundet diskuterar och följer upp kundinsikter och strategiska förbättringar.
Genom en strukturerad och datadriven approach, nära samarbete med ledningen och tydligt fokus på kundernas behov, arbetar CDON och Fyndiq för att skapa oförglömliga kundupplevelser på den nordiska marknaden. Sofie och hennes CX-team visar att nyckeln till framgång ligger i att ständigt vara lyhörda för kundernas feedback, och att använda dessa insikter för att driva utveckling och förbättring. Vi blev så inspirerade. Tack Sofie!