Alla är överens om att jobba kundcentrerat för att skapa framgångsrika produkter, tjänster och erbjudanden som kunderna älskar.

Det finns beprövade metoder för hur det ska gå till. Ändå sliter många företag med att få det att fungera i praktiken.

De beprövade metoderna är mjukvaruvärldens agila utveckling, startupvärldens “Lean Startup”-tänk och designvärldens Service Design. Gemensamt är ett stenhårt fokus på att skapa värde för kunden med hjälp av tre pusselbitar:

1. Jobba hypotesdrivet utifrån kundinsikter

2. Gör saker i små värdeskapande steg

3. Skapa snabba feedbackloopar

Att du också minskar risker, kostnader och tid från idé till lansering när du prioriterar träffsäkert är något som ledningsgruppen brukar gilla. Så hur får du arbetet med kundinsikter att bli agilt?

Jobba hypotesdrivet utifrån kundinsikter

Vill du redan i förväg veta om kunderna kommer att uppskatta det du skapar? Börja med att ta reda på deras behov, skapa sedan en hypotes om hur du ska uppfylla deras behov och testa den hypotesen på enklast och snabbast möjliga sätt. Allt är en hypotes innan det har mött kunden.

Börja med att gräva fram insikter som redan finns eller ställ utforskande frågor som “Hur skulle du önska att det kändes/fungerade när du…?” följt av följdfrågor för att komma ner på djupet.
Skapa en hypotes baserat på insikterna (inte gissningar!) och testa hypotesen med frågor som “Vi tänker att det skulle kunna fungera så här, vad tycker du?” eller genom att visa en enkel skiss/prototyp.

Du frågar inte för att få reda på vad kunderna vill ha, du frågar för att förstå kundernas behov och drivkrafter för att kunna skapa hypoteser som du kan testa. Värdera de behov som du upptäcker utifrån nytta för kunden och värde för företaget, och testa hypoteser redan på whiteboard-stadiet. Om det kostar 10kr att ändra på whiteboarden, 1000kr i designen, och 100 000kr i produkten, hur tidigt vill du veta om hypotesen håller då?

Gör saker i små värdeskapande steg

Precis som inom agil utveckling så behöver du i arbetetet med kundinsikter bryta ner det du vill göra i små delar och prioritera det som skapar mest värde just nu. Uppnå hög hastighet och låg risk genom den agila principen om att maximera mängden arbete som inte görs.

Undvik att göra förstudier om saker som kanske ska göras i framtiden, det mesta du utforskar som du inte har kapacitet att agera på i närtid slösas ändå bort.
Komplettera eller ersätt stora schemalagda undersökningsprojekt med snabba utforskande aktiviteter kring det som snart ska bli verklighet.
Ersätt färdiga frågebatterier med öppna frågor, anpassa dig längs med vägen och ställ följdfrågor som “Varför?”, “Kan du ge ett exempel?” och “Hur skulle du vilja att det fungerade istället?”.

De flesta företag satsar numera mer på kvalitativa metoder med öppna frågor, diskussioner, intervjuer och observationer. Inte minst datadrivna startups som har bra koll på beteendedata, analys och nyckeltal och är intresserade av att komplettera med en förståelse för varför kunderna gör som de gör och testa nya idéer som det inte finns data för ännu.

Skapa snabba feedbackloopar

Grunden i allt från den agila utvecklingens sprintar, Lean Startups “Build-Measure-Learn”-loop och Service Designs iterativa experimenterande är att snabbt ta sig igenom loopar där du skapar en hypotes, testar den, lär dig. Och börjar om igen.

Skapa förutsättningar för att snabbt kunna diskutera enskilda frågor med kunderna ( Panelista ) eller boka fem djupintervjuer ( Ethnio ).
För många företag är det även bra att skapa förutsättningar för att observera vad kunder gör i ett gränssnitt ( Panelista touchpoints ) eller en fysisk miljö.
Utforska ett fokuserat område åt gången och testa snabbt och enkelt hypoteser genom att beskriva en idé i en video och få input från kunderna, skapa enkla skisser som du ber kunderna att högt reflektera kring i intervjuer, eller observera hur kunderna reagerar på ett potentiellt framtida erbjudande.

Ha alltid med kundinsikter som en del i arbetet, det ska vara lika självklart som att kolla med dina intressenter, korrläsa texter eller testa att nya funktioner fungerar. Lägg INTE ut det som ska styra era prioriteringar på en byrå eller annan avdelning! Det är helt avgörande att de som skapar nya saker för kunderna har direkt tillgång till kunderna och verktyg för att snabbt kunna involvera dem.

Panelista togs fram specifikt för att skapa snabba feedbackloopar med dina kunder. Så att du kan utforska behov och testa hypoteser på ett snabbt, personligt och strukturerat sätt. Du skickar en öppen fråga i en 30-sekunders video, ställer följdfrågor i en onlinediskussion och får en automatiserad insiktsrapport. De första svaren trillar in inom en timme!