Svenska Bostäder - Hemokrati för alla!

Vi träffade Helen Alfvegren, kommunikatör på Svenska Bostäder, för att höra mer om hur de jobbar med att inkludera sina kunders tankar och idéer till framtidens bostäder.

Hej Helen, vad är på gång hos er på Svenska Bostäder?

Under våren har vi lanserat ett nytt kommunikationskoncept som heter Hemokrati, alltså hem och demokrati. Vi vill bjuda in våra kunder, men även andra som inte är boende hos oss idag, att vara med och tycka till. Det ska vara enkelt att göra sin röst hörd. I det arbetet är Panelista ett viktigt verktyg för att möjliggöra att vi kan fånga upp vad boende i Stockholm tycker och tänker.

Vi har använt Panelista i snart två år nu och i med det nya kommunikationskonceptet ser vi att det är ännu viktigare med en tät dialog med våra hyresgäster. Att vi har etablerat Panelista internt hos oss är en jättebra tillgång och förutsättning i det här nya konceptet.

Hur har ni etablerat Panelista internt?

I min roll som kommunikatör finns jag med i kulisserna och hjälper mina kollegor, med allt från att utforma frågeställningen till att spela in filmen, eller ta fram presentationsmaterial med insikter och analys av svaren som kommit in. Därefter delar jag case från både touchpoints och panelfrågor, för att få spridning internt att det finns ett verktyg som alla kan använda.

Mitt bästa tips för att sprida arbetssättet är att alltid låta en kollega på avdelningen som vill ställa frågan spela in videofrågan och själv vara aktiv i kommentarsfältet ut mot kund. Då hamnar svaren hos rätt person direkt och de som svarar på frågan vet att feedbacken tas om hand av den som faktiskt jobbar med det. Win-win för alla!

Vilket bra tips, har du något exempel på hur ni sprider insikterna och får fler att haka på internt?

Allt från att lägga upp inlägg på intranätet till att mejla vidare rapporten till de som jag tror är intresserade av dialogen i panelen. Jag har även samlat svar från touchpoints med ganska öppna svar och skickat till just de personer som svaren är relevanta för, vilket har väckt intresse internt. Det har också skapat kedjeeffekter genom att de då vill spinna vidare på ett tema eller insikterna de får, och i sin tur vill ställa fler frågor via panelen eller i en touchpoint.

“Lyssna- Agera- Återkoppla”

Berätta om era paneler?

Tidigare har vi haft mer nischade paneler med ungefär 20-40 paneldeltagare. Nu har vi skapat en bredare panel för våra kunder som heter Tillsammans, där vi har drygt 240 deltagare. Ett stort fokus är att lyssna på våra kunder men även att agera på det och återkoppla.

Har du något exempel på hur ni återkopplar?

Ja, i höstas när energifrågan var på tapeten ställde energiansvarig hos oss på Svenska Bostäder frågan: “Vad behöver du från oss i energifrågan?”. Baserat på svaren skickade vi sen ut ett nyhetsbrev till alla hyresgäster med de tips och råd vi fått in. I nyhetsbrevet passade vi på att tacka för engagemanget och berätta att det var resultatet av frågan till panelen. Vi la även med en länk så att fler kunde gå med i Tillsammans-panelen.

Det här är något vi ser funkar för oss, att kombinera en videofråga med ett nyhetsbrev, där vi kan återkoppla om vad vi fokuserar på och samtidigt skapa transparens mot våra kunder.

Var har ni valt att placera touchpoints?

Vi använder både digitala och fysiska touchpoints. Dels har vi utgått från e-postlistor som vi kan basera på våra boendeområden. Det kan exempelvis vara en fråga som bara rör kunder i ett visst område och då är det ett enkelt sätt att nå de boende med en videofråga via ett mail eller sms.

Men vi har även digitala videofrågor på vår hemsida för att fånga in tankar inom arbetet med Hemokrati, som exemepelvis vilken verksamhet som saknas i ens område. Under ett evenemang hade vi en QR-kod på en flyer med en videofråga som handlade om trygghet i boendeområdet. Det var väldigt enkelt och uppskattat att det fanns det här digitala alternativet att svara på frågan.

Härnäst är jag nyfiken på en videofråga i ett sponsrat inlägg på sociala medier mot stockholmare för att samla in insikter från en bredare målgrupp. Genom en sådan videofråga kan vi nå de som inte är boende hos oss idag vilket också är viktigt att inkludera. Just att få vara väldigt, ja, demokratiska på så sätt. Att vem som vill får tycka till, det är superspännande.

Tack för att du har delat med dig, finns det något som överträffat dina förväntningar?

Den första lärdomen jag drog från när vi testade piloten för 1 år sedan var vilket otroligt engagemang som väcktes från våra kunder. Det var en positiv och konstruktiv feedback som man inte ser exempelvis i kommentarsfälten på Facebook.

I Panelista har våra panelister skapat en annan typ av feedbackskultur som är otroligt värdefull. De som är med och har anmält sig frivilligt är väldigt engagerade och vill hjälpa till, vilket vi välkomnar även om det inte alltid är positivt. De vill hjälpa oss att bli bättre och det känns som att vi gör det tillsammans på ett sätt som kanske skiljer sig från det många är vana vid i sociala medier.

Helens tre bästa tips till andra Panelista-användare:

• Gör en strategi! Skapa en tidslinje med ämnen eller teman som ni vill utforska och placera en Touchpoint på webben där videofrågan byts ut månadsvis. Får man in en rutin på det så tror jag att det kommer att rulla på så himla smidigt.
• Utnyttja styrkan av Touchpoints. Jag kallar det för “Panelista light” för det är ett enkelt sätt att bara skjuta ut en fråga vid rätt tillfälle och till rätt målgrupp.
• Skapa en positiv feedbackloop. Det krävs inte så mycket för att ge någon bekräftelse på att dennes åsikt är värdefull. På så vis blir det lätt att överträffa förväntningarna!

Tack Helen, lycka till med det fortsatta fina arbetet med Hemokrati!