Energibranschen befinner sig i en tid av snabb förändring. Nya regler, digitalisering och växande krav på flexibilitet gör marknaden allt mer komplex. För att lyckas krävs ett tydligt fokus och att kundernas perspektiv finns med i besluten. När verkliga kundbehov står i centrum leder det inte bara till bättre upplevelser, utan också till ökad lojalitet och mer hållbar tillväxt.
Vi modererade ett spännande panelsamtal med Henrik Näsström på Varberg Energi, Johanna Rahm på Jönköping Energi, Kornelia Dunkels på Ale El och Andreas Welinder på Göteborg Energi, som gav sina perspektiv på de här utmaningarna blandat med konkreta tips.
“Energimarknaden som den ser ut idag är något helt annat än vad det var för 10 år sedan.”
Kunderna är inte längre enbart konsumenter – många är också producenter med egna solpaneler eller andra lösningar. De vill vara delaktiga, påverka och förstå sin egen roll i energisystemet. Detta kräver ett proaktivt arbetssätt, men framför allt en djupare förståelse för kundernas behov.
“Vissa kunder vill fortsätta med den traditionella lösningen och har inte så stort intresse i elhandeln, andra vill vara en del av energisystemet. Oavsett så skiljer sig kunderna åt även de som vill ha en hög grad av delaktighet. Det kan exempelvis handla om att en kund kan ha intresse i självförsörjandegraden, medan en annan vill optimera elnätsavgiften, och den tredje kanske bara är ute efter att tjäna pengar”, beskriver Henrik Näsström från Varberg Energi det.
Att förstå dessa olika drivkrafter är avgörande för att kunna skapa flexibla tjänster och bygga affärsmodeller som möter olika behov.
Henrik menar att alla vinner på kundinvolvering och att det blir mycket enklare att rulla ut nya tjänster och affärsmodeller om man har tagit fram det tillsammans.
“Vi behöver inte uppfinna hjulet på nytt. Genom att lära och inspireras av varandra skapar vi enklare lösningar för både bolag och kunder.”
Både små och stora energibolag behöver agera och prioritera rätt
Utveckling kräver resurser, särskilt i en bransch med redan låga marginaler. Därför gäller det att investera klokt – ibland handlar det om att värdera långsiktig kundlojalitet lika högt som omedelbar avkastning.
För Ale El som är ett lite mindre energibolag, och dessutom medlemsägt, gäller det inte bara att göra mer, utan snarare att också värdera och behålla det som redan fungerar. Med en nära kunddialog är det lättare att se vad som verkligen behöver utvecklas för att skapa största möjliga värde, både för kunderna och för verksamheten, berättar Kornelia Dunkels. Genom frågorna vi ställer förstår vi vad kunderna är oroliga för eller intresserade av och då kan vi ta höjd och justera för det. Traditionella kundundersökningar är helt enkelt för trubbiga.
Samma tankesätt lyfter Johanna Rahm på Jönköping Energi, som menar att man måste ”skära tårtan rätt” – att väga företagets prioriteringar mot kundernas behov. Oavsett bolagsstorlek är det smarta prioriteringar utifrån kundinsikt som ger verklig effekt och hållbar utveckling.
Hög tid att involvera kunderna
Ibland kan det vara utmanande att arbeta i en organisation som påverkas av politiska beslut. Införandet av effekttariffer är ett sådant exempel. Andreas Welinder på Göteborg Energi berättade att de tidigt tog hjälp av kunderna i det här arbetet. Även om det var bestämt att det skulle genomföras fanns det ett tydligt behov att testa kommunikation och utformning av olika lösningar tillsammans med kunderna. I kundpanelen med 140 deltagande fick kunderna möjlighet att ge feedback på tjänster i appen och på Mina sidor samt gränssnitt och information. Allt detta gjorde sammantaget att Göteborg Energi kunde leverera en tydlig och genomtänkt tjänst när den väl lanserades.
Konkreta tips till energibolag för att komma igång med kunddriven utveckling:
⚡Släpp in kunden tidigt i resan. Involvera kunder tidigt i utvecklingen av nya tjänster och erbjudanden.
⚡Våga vara proaktiva. Våga testa idéer och jobba fram lösningar i iterativa steg. En kund kan ha en grym idé
⚡Inte bara administrera och hantera kunden. Ta varje tillfälle att utbilda och informera kring förändringar, alternativ och möjligheter.
⚡Samla in varm kundfeedback löpande i alla delar av verksamheten. Få med kundens röst i bolagsstyrningen
