Rolf Ericson Bil är en auktoriserad återförsäljare av Volvo, Renault och Dacia personbilar samt Renault lätta transportbilar. Förutom återförsäljning av bilar erbjuder de även en mängd olika tjänster såsom service, hjulbyte och däckhotell, reparationer och bilvård. Sedan starten 1952 har företaget etablerats i Dalarna, med anläggningar i Mora, Falun, Borlänge och Ludvika.
Koncernen omsatte år 2021 ca 1 miljard kronor och har 220 anställda. Under hösten 2022 förvärvade Rolf Ericson Bil ett annat företag av en branschkollega. Rolf Ericson Bil var redan då van användare av Panelista och såg genast en möjlighet att använda sig av Panelista surveys för att göra en bredare undersökning av kundernas tankar och funderingar. Surveyn fick ett stort genomslag och respondenterna bjöds in till en panel för vidare diskussion.
Hillevi på Panelista träffade Anna Gustavsson, chef för kundcenter, för att höra mer om hur de tänkte i samband med nyförvärvet och vilka insikter de fick genom att prata med kunderna.
Hej Anna! Tack för att du tar dig tid att dela med dig, vad var huvudanledningen till att ni skickade ut en Panelista survey? Vad ville ni ta reda på?
-Det hela började 18 månader tidigare då Rolf Ericson Bil förvärvade ett annat bilföretag på en, för oss, helt ny ort.
Vi hörde att det uppstod funderingar från både kunder och medarbetare kring vad som skulle hända med det välkända företaget på orten. Viss ryktesspridning började förekomma. Vi ville därför både markera att vi var där för att fortsätta utveckla företaget och samtidigt passa på att fråga ortsbefolkningen vad de själva önskade sig från ett bilföretag som skulle fortsätta vara verksamt på orten.
Kunderna fick surveyn på fredagen - färdigt underlag redan på måndagen
Rolf Ericson Bil gjorde ett urval på ca 2 000 av sina lokala kunder, en medarbetare spelade in en kort video med personlig inramning och skickade sedan ut undersökningen med tre snabba frågor.
Surveyn skickades ut på fredagen, och fick ett stort genomslag med 442 svar på bara några dagar.
Surveyn, med en blandning av fritextfrågor och betygsättning, gav väldigt höga betyg men också tydliga insikter om var det fanns förbättringspotential. Den främsta faktorn som drog ner helhetsbetyget var anläggningens skick. Det var mycket värdefullt för oss att få veta så vi kunde prioritera rätt åtgärder framåt, säger Anna.
Styrkan i att skicka ut en survey är att det kvalitativa som fångas i form av fritextsvar, samtidigt som Panelistas AI robot Gustav analyserar och tar fram de viktigaste fynden från svaren som kommer in. Kombinationen ger en vass analys av kundernas röster och agerbara insikter.
Av de 442 som svarade ville dessutom över 200 vara med och diskutera vidare i en digital kundpanel.
Vad såg ni i svaren som kom in?
-När svaren började trilla in var det ett otroligt starkt genomslag. Det roligaste av allt var att kunderna verkligen kärleksbombade våra medarbetare, bland annat många fina kommentarer om trevligt och engagerat bemötande.
Fastigheten däremot blev inte överöst av fullt lika mycket kärlek utan tvärtom så tyckte de att vi borde fräscha upp anläggningen. Det tillsammans med andra faktorer blev ett starkt underlag för storsatsning av anläggningen på platsen.
“ Nu upplever vi inte längre några tveksamheter eller oro för företagets fortsatta verksamhet på orten, vare sig från medarbetare eller kunder ”
Hur presenterade ni resultaten och hur har ni använt det?
-Vi hade redan innan övertagandet av anläggningen insett att fastigheten var i stort behov av uppdatering, vilket kundernas synpunkter bekräftade mer än övertydligt.
Panelistas AI-sammanfattning av surveyn djupdyker även på ett neutralt sätt i dom mjuka värdena att vi exempelvis ibland upplevs som krångliga, vilket går i stark motsats till vår värdegrund att vi ska vara enkla att ha att göra med. Rapporten delades anonymiserat till ledningsgrupp, ägare och till alla medarbetare på orten, vilket givetvis gav flera insikter på ett djupare plan att jobba vidare med ner på avdelnings- och medarbetarenivå.
Efter vår egen analys och sammanfattning bjöd vi in kunderna som visat intresse till en panel för vidare dialog kring utveckling av anläggningen. I panelen fick vi möjlighet att beskriva våra utmaningar ytterligare, exempelvis valet mellan att bygga om eller bygga nytt på annan plats, och kunderna fick uttrycka sina tankar och idéer under hela processen.
Var det något som överraskade er?
-Det stora engagemanget i alla svar som kom in var otroligt att se. En tydlig vilja att dela sina synpunkter, samt en överraskande stor andel mycket lojala och positiva kunder som lämnade högsta betyg 10 på en 10-gradig skala kring de mjuka värdena, som trevlig & hjälpsam personal.
Vad händer framåt?
-Panelen var delad i sitt tycke mellan valet att bygga ny lokal eller bygga om. Detta var en viktig insikt för oss att det inte var självklart för kunderna. Det var det nämligen inte för oss heller. Vi utredde mängder av olika alternativ parallellt.
Majoriteten av panelen var till syvende och sist för ett nybygge och där står vi nu. Vi projekterar för ett bygge på den nya tomten, som kommer att stå färdig sommaren 2027. Under tidens gång har vi haft möjlighet att kommunicera med den här målgruppen om vad vi gör och var vi står och varför saker och ting ibland har tagit längre tid än vi har önskat. Nu upplever vi inte längre några tveksamheter eller oro för företagets fortsatta verksamhet på orten, vare sig från medarbetare eller kunder.
Tack Anna för att du delade med dig, lycka till med det fortsatta arbetet med den nya anläggningen! ⭐
