Bilbranschen genomgår en enorm förändring där elektrifiering och nya köpbeteenden ritar om kartan. Mitt i denna omställning står Carla, en progressiv utmanare som köper och säljer begagnade laddbara bilar helt online. Men hur bygger man förtroende och utvecklar rätt tjänster och fattar snabba beslut när man aldrig möter kunden fysiskt i en bilhall?
Vi träffade Linnea Längberg, produktägare på Carla, för att höra hur de gick från antaganden till faktiska kundinsikter och hur kundens röst blev ett beslutsunderlag, inte en gissning.
Carla är uppstickaren som många i branschen håller ögonen på. Genom att erbjuda hemleverans av elbilar och smidiga onlinelösningar har de skakat om den traditionella bilhandeln. Men att vara en digital föregångare innebär också utmaningar. När det fysiska handslaget försvinner blir behovet av att verkligen förstå kundens tveksamheter, drivkrafter och behov viktigare än någonsin. För att behålla sin position i framkant har Carla valt att sluta gissa och börja fråga, på ett sätt som matchar deras digitala affärsmodell.
Att skapa en relation genom skärmen
För en aktör som säljer bilar på nätet är förtroende hårdvaluta. Linnea beskriver hur traditionella enkäter ofta är för trubbiga för att fånga upp de nyanser som ett bilköp innebär. Svarsfrekvensen var låg, svaren korta och resultaten svåra att omsätta i konkreta produktbeslut. Genom att använda Panelista ställer Carla videofrågor direkt till sina kunder och besökare. Det skapar en personlig kanal där kunden känner sig sedd, samtidigt som Linnea och hennes team får kvalitativa svar som går att agera på direkt.
Insikterna som formade nästa steg
Nyligen ville Carla fördjupa förståelsen för varför kunderna valde Carla och om det var något som fått dem att tveka inför köpet. Genom att skicka ut en videofråga till sin kundpanel fick de snabbt svar som gav en ny dimension till deras utvecklingsarbete.
"Vi hade en hypotes om att kunderna tvekade på grund av att man köper bilen online och inte traditionellt i en bilhall, vilket vi i stort fick bekräftat från kunderna i panelen. Det fina med panelen är att vi kan gräva vidare och fråga hur vi faktiskt kan överbrygga den här utmaningen i vår digitala tjänst. Det var en ögonöppnare att vi så snabbt fick insikter och konkreta idéer till vår produktutveckling som vi kunde fortsätta testa mot kunderna i panelen.”
Svaren visade tydligt varför kunderna kände som de gjorde och det visade sig att många av kunderna hade konkreta förslag på lösningar. Det är den typen av insikter som gör att Carla kan röra sig snabbare än konkurrenterna.
Från videofråga till strategiska beslut
På Carla stannar inte insikterna hos en enskild person. Målet är att "flytta in kunden i rummet" där besluten fattas. Genom att spela upp videofrågan och visa konkreta citat från kunder direkt i lednings- och produktmöten blir kundens röst omöjlig att ignorera.
Detta arbetssätt gör att diskussionerna skiftar från interna antaganden till verkliga behov. När utvecklare, säljare och ledning hör samma kundberättelse skapas en gemensam riktning. För en snabbrörlig aktör som Carla är detta avgörande, när traditionella bilhandlare planerar nästa år, har Carla redan itererat sin tjänst baserat på vad kunden sa i veckan.
– Det är magiskt att vi kan sitta i ett rum, komma på en idé eller frågeställning och direkt få feedback från våra kunder, säger Linnea.
För Carla har Panelista blivit ett sätt att minska risken i beslutsfattandet. När kundinsikter inte längre är något som samlas in i efterhand, utan finns med i varje steg av utvecklingen, kan teamet röra sig snabbare och med större trygghet bygga riktigt bra kundupplevelser.
3 tips från Linnea och Carla för en kunddriven bilaffär:
• Våga fråga om hindren. Det är lätt att fiska efter beröm, men de största affärsmöjligheterna hittar du när du vågar fråga vad som får kunden att tveka.
• Agera snabbt på feedback. I en digital miljö är kundupplevelsen en färskvara. Använd insikterna direkt för att justera kommunikation eller erbjudanden, vänta inte på en perfekt plan.
• Demokratisera insikterna. Låt inte kunskapen stanna i en rapport. När fler delar av bolaget får se och höra kunden ökar förståelsen för varför vissa beslut måste tas.
