I en reglerad bransch med snabbt skiftande kundförväntningar och hårdnande konkurrens blir det allt viktigare att förstå kundernas drivkrafter. På försäkringsföretaget Agria utgår affärsutvecklingen från verkliga behov genom kunddriven utveckling, med tydliga resultat.
Vi träffade Mikéla Svaneby, chef för affärsutveckling och Sara Höjdevall, produkt- och tjänsteutvecklare på Agria, som delade med sig av hur deras organisation valt att aktivt jobba med kundinvolvering för att driva verksamheten framåt och vilka effekter det ger ✨
Ta del av vår pratstund med Agria här och läs intervjun nedanför!
💡 Tre tips från Agria för att lyckas med kunddriven utveckling
- Skapa en gemensam förståelse. Använd visuella verktyg eller kartläggningar för att få samsyn på behov och prioriteringar, både internt och med kund.
- Involvera kunderna tidigt. Våga testa ofärdiga idéer och lösningar direkt med målgrupperna.
- Gör kundinsikter affärsrelevanta. Lyft in dem i prioriteringar och beslut, inte bara i kundresor.
Hej Mikéla och Sara! Kul att få en pratstund med er. Vi har följt ert arbete länge och inspirerats av hur ni får in kunderna i utveckling. Berätta, vad betyder det att jobba med kunddriven utveckling för er?
— Det är superviktigt. För oss handlar det om att på riktigt förstå kundens behov, inte bara utgå från vad vi tror att de vill ha, utan att de ska känna att de får vad de behöver, berättar Mikéla.
Enligt Mikéla och Sara står försäkringsbranschen inför ett skifte där att lyssna in kundernas behov blir alltmer avgörande, inte minst i takt med att nya aktörer, digitalisering och ökad transparens förändrar spelplanen.
— Kunderna har högt ställda krav och en förväntan på att det ska vara mer än en försäkring. Det är en utmaning, men också en möjlighet för att paketera våra försäkringar på ett innovativt sätt och möta de kundbehoven som inte är så traditionella längre. Vi försöker se på det med nyfikna ögon och springer med när det förändras.
“Vi bildar en samsyn i vad vi vill uppnå tillsammans”
Det kan vara både en utmaning när det går fort, men också en fantastisk möjlighet om man som ni har ett snabbfotat förhållningssätt till förändring. Vad skulle ni ge för tips till andra i er bransch för att få saker att hända?
— Oavsett bransch man verkar i, att hålla en transparens mellan företaget och kunderna, så att alla är med på resan och förstår vart vi är på väg och vi bildar en samsyn i vad vi vill uppnå tillsammans, säger Sara.
Mikéla fortsätter:
— Eftersom Agria är kunddrivet, både i vår utveckling, men också ägs av kunderna, gör att vi inte har några riskkapitalister som sitter och säger att vi ska tjäna mer och mer pengar, utan vi försöker göra ett så bra produktpaket som möjligt för alla våra kunder. Här kan vi vara väldigt transparenta med vad vi vill framåt och vi kan också ta in kundinsikter för att tillsammans skapa en bra produkt som funkar för alla våra kunder.
Vad tror ni är mest utmanande med att jobba nära kunderna?
— Att släppa prestigen. När vi bjuder in kunderna tidigt i processen så innebär det att vi ibland måste ändra riktning. Det kräver mod och en företagskultur som sätter kunden i fokus. Vi jobbar jättemycket med kunddriven utveckling inom hela Länsförsäkringar och ett av våra kulturord är Kund. Vi ska alltid ha kunden i centrum, berättar Sara.
Mikéla berättar om svårigheterna att förutse skiftande behov hos kunderna, men hur viktigt det är att tänka på olika framtidsscenarier för att vara redo att möta förväntningarna från kunderna när de kommer.
— Generellt har företag väldigt bra koll på att kunna artikulera, visa och bevisa vad som har hänt. Väldigt få kan presentera vad som händer just nu och nästan ingen vad som är på väg att hända. Det är lätt att gå till kundomdömen och säga ‘så här tycker kunderna’, men det är skillnad på kundomdöme och kundinsikt.
— Det är det som är extra viktigt när det kommer till kundnära utveckling. Det är svårt att veta vad de kommer att vilja ha om sex månader eller ett, två, tre år. Här får man jobba med olika scenarier. Vad kan hända framöver? Vad kan konkurrenterna komma med? Det är ett ständigt arbete att försöka förstå ett kommande behov, men så viktigt.
”Våga släppa in kunden i utveckling tidigare”
Vilka är era bästa råd till andra som vill jobba mer kunddrivet?
— Våga vara nyfiken och kom igång och börja fråga! Börja i små skalor och testa dig fram med en pilotgrupp eller mindre skara kunder, tipsar Sara.
Mikéla fortsätter:
— Var inte rädd att förstå vad kunderna vill ha. Ibland kan det finnas en farhåga att man kommer höra något man inte kan ändra på. Eller att man inte kan uppfylla behoven, och tänka att det är bättre att inte veta. Men någonstans kan du ändå göra någonting och kunderna kommer med väldigt bra input. Så det är jätteviktigt.
Hur tar ni till er det som kunder säger?
— Vi har framförallt kunnat använda kundinsikter som ett verktyg för att enklare navigera och justera våra mål. Insikterna ger oss en riktning var vi ska gå och ett bidrag till vår prioriteringsordning, där vi nu oavkortat jobbar med produktutveckling utifrån och in. Vi utvecklar bara det som vi och alla andra djurägare tror gör skillnad för våra djur och grödor, säger Sara.
Mikéla fyller i:
— Vi försöker jobba nära våra kunder och vi älskar deras engagemang och det ska vi också förvalta väl. Att ha kunderna med enkel tillgång genom våra paneler och våra löpande undersökningar är en jätteviktig resurs.
— Det blir starkt när vi kan visa upp att det här har vi pratat med våra kunder om, det här vill de ha eller det här vill de inte ha, och sen kunna dela insikterna till rätt personer på företaget och börja jobba med dem.
Tack Mikéla och Sara, vi blev så inspirerade!
Kunddrivet = affärsdrivet 🎯
Kunddriven utveckling handlar om att utveckla produkter, tjänster och upplevelser utifrån verkliga kundbehov. Det är ett arbetssätt som inte bara förbättrar kundresan utan påverkar också affären i grunden. Att lyfta in kundens perspektiv tidigt i beslutsfattande och prioriteringar ökar chanserna att träffa rätt, få lojala kunder och undvika felsatsningar.
Agrias arbetssätt visar tydligt att kundinvolvering inte är en mjuk fråga. Det är ett affärskritiskt arbetssätt. Genom att ta in kundernas röster i utvecklingsarbetet har Agria kunnat skapa träffsäkra lösningar, undvika felsatsningar och driva affären framåt.
Nyfiken på hur ni kan jobba mer kunddrivet i er verksamhet?
Kontakta oss så pratar vi mer! → robin@panelista.com