För Ziklo Bank är kundens röst inte något man lyssnar på ibland, den är en del av det dagliga arbetet. Med enkla metoder för att samla in kundinsikter har fler i organisationen börjat fatta beslut som både går snabbare och är mer träffsäkra. Vi träffade Elin Davidsson, Head of Design, som berättade om hur Ziklo gör kundinvolvering till en strategisk resurs för hela företaget.
Ett nytt varumärke och en ny kundstrategi
För lite över ett år sedan genomförde banken ett stort varumärkesskifte med namnbyte, från Volvofinans Bank till Ziklo Bank. De är dock fortfarande samma nischbank inom mobilitet, som bland annat ligger bakom betallösningen CarPay. Ordet Ziklo är hämtat från latinets ciklo och ska representera kretslopp och hållbarhet.
Att byta namn och grafisk identitet på en etablerad bank med lång historia var en stor förändring. Det blev också startskottet för ett mer strategiskt arbetssätt med kundinsikter, där kundinvolvering fick en helt ny tyngd i organisationen. I samband med varumärkesresan valde de att göra ett omtag kring hur kundinsikter samlas in och används i utvecklingsarbetet.
– Vi ville bredda vårt erbjudande och nå ut till fler kunder. Då blev det avgörande att förstå dem bättre. Därför lyfte vi upp arbetet med kundinsikter till en strategisk nivå och växlade upp våra aktiviteter, säger Elin.
Elin och kollegorna turas om att ställa frågor till sina paneler utifrån vem som “äger” frågan.
Från ett team till hela organisationen
När UX-teamet flyttade från tech till marknadsavdelningen markerade det en ny syn på servicedesign i organisationen, som en naturlig del av både varumärkesutveckling och affärsstrategi. Att bygga en kunddriven kultur i en bred organisation kommer dock oftast inte utan utmaningar.
– Det kan absolut vara en utmaning. Men det som varit avgörande är att någon tar ansvar. I vårt team har vi valt att kliva fram i arbetet med Panelista, för att driva på aktiviteterna och samtidigt se till att kollegorna i hela organisationen känner sig delaktiga, berättar Elin.
“Efter lanseringen kunde vi se att inloggningen fick 17 000 klick på bara en vecka, ett kvitto på att vi löst ett verkligt kundproblem”
Kundinsikter som beslutsunderlag
Ägarskapet och initiativet har smittat av sig. När andra i organisationen ser att Elin och kollegornas insikter leder till förändring, har också engagemanget växt och nu är fler kollegor och team involverade.
Elin berättar att en annan viktig del har varit att skapa utrymme för att visa upp insikterna, som i kvartalsvisa presentationer för ledningsgruppen. Där lyfter man fram datan med insikter från kunddialogerna och sätter dem i ett affärssammanhang.
– Vi försöker lyfta både de mjuka och hårda värdena. Ett konkret exempel är när vi utvecklade en ny inloggningslösning tack vare att vi fick in feedback via en fråga på sajten. Efter lanseringen kunde vi se att inloggningen fick 17 000 klick på bara en vecka, ett kvitto på att vi löst ett verkligt kundproblem.
Olika frågor placeras strategiskt ut på platser där de kan fånga kunderna.
Smartare prioriteringar tack vare kunddatan
En tydlig effekt av att löpande samla in kundfeedback är att utvecklingsarbetet i allt högre grad styrs av kunddata. Det har också skapat en tydligare intern process, där att titta på tidigare kundinsikter är det första steget i nya projekt.
– Det ger både trygghet och sparar tid. Vi kan ofta bekräfta eller avfärda hypoteser direkt, utan att behöva börja från noll, säger Elin.
“Ibland är det skönt att få det bekräftat svart på vitt. Och ibland får vi helt nya insikter som gör att vi snabbt kan agera”
Samlar stakeholders och planerar tillsammans
Elin berättar att en av framgångarna bakom deras arbetssätt har varit att involvera fler delar av organisationen i arbetet med Panelista. De samlas i en arbetsgrupp med personer från olika avdelningar för att prioritera frågeområden, planera roadmap och bidra med olika perspektiv. Utöver det samarbetar de med coachteamet på Panelista för att synka och bolla frågeområden och arbetssätt.
– Vi har sedan delat upp videofrågorna och låtit kollegor från både tech och affär spela in dem själva. Att låta dem ta ansvar för sina egna frågeområden i Panelista har ökat engagemanget och skapat ännu bättre förståelse för värdet av kundinsikterna vi samlar in.
All feedback samlas i en aggregerad analys i dashboard, där kvalitativa och kvantitativa insikter kombineras och följs upp.
– Ibland är det bara skönt att få det svart på vitt, att det vi trott faktiskt stämmer. Och ibland får vi helt nya insikter som gör att vi snabbt kan agera, berättar Elin.
3 tips från Ziklo för att förankra kundinsikter i hela verksamheten
- Koppla insikterna till strategin. Se till att kundfeedbacken inte bara samlas in utan faktiskt kan användas i beslutsfattande, genom att koppla arbetet direkt mot verksamhetsstrategier och mål.
- Bjud in fler till att vara med. Skapa tvärfunktionella arbetsgrupper där olika team formulerar frågor och prioriterar tillsammans. Det breddar perspektiven, ökar engagemanget och gör arbetet både enklare och roligare.
- Visa vad det leder till. Dela konkreta resultat, som "Den här funktionen gjorde vi om för att kunderna bad om det, och nu används den dubbelt så mycket.” När man får höra att insikter leder till verkliga förbättringar växer både intresset och förtroendet internt.
Tack Elin och gänget för att ni delar med er av er resa! ✨
Vill du veta mer om hur du kommer igång som Ziklo med smarta sätt för att jobba kunddrivet och få med hela verksamheten? Kontakta oss så bollar vi det! → coach@panelista.com