Skånetrafiken får med sig hela organisationen

Skrivet av
Hillevi Brottare

“Bakgrunden till panelen är att vi vill förankra våra beslut med kunderna på ett snabbt och smidigt sätt för att undvika att sitta på egen kammare och fatta beslut utifrån eget tyckande och tänkande. Att börja använda Panelista var ett steg i att bli en ännu mer kundfokuserad organisation helt enkelt.”

image

Lisa Gran, affärsutvecklare Skånetrafiken

Hej Lisa, kul att snacka med dig! Berätta, hur har ni förankrat arbetssättet med Panelista hos er?

– Vi tror på en större genomslagskraft genom att involvera hela organisationen. Tidigt startade vi en projektgrupp bestående av ett antal personer som representerar verksamhetens olika avdelningar. Redan från början var vi övertygade att vi behöver få en bred förankring i organisationen och få så många som möjligt att inse värdet av panelen. Involvering, målsättning och återkoppling blev våra ledord när vi startade igång för ett år sedan.

Intressant! Hur funkar det rent praktiskt?

– Projektgruppen träffas två gånger i månaden, och jag ansvarar för att kalla till de mötena och sätter upp agendan. Mötena består oftast av resultatet av föregående fråga och vi planerar kommande frågor. Vi diskuterar även andra saker kring internkommunikation, erfarenheter och återkoppling. Det är viktigt för oss att det vi arbetar med sprids i organisationen, och inte stannar i projektgruppen.

“Målet var att synas och höras så mycket som möjligt direkt när vi startade igång”

Hur gör ni för att sprida arbetet i organisationen?

– Efter att vi hade publicerat de första två frågorna presenterade jag Panelista på ett möte för alla anställda på Skånetrafiken för att direkt sprida att det är ett verktyg för alla att använda. Redan efter det mötet blev jag kontaktad av olika kollegor som var nyfikna.

Har det alltid varit målet att alla ska få tillgång till Panelista?

– Ja! Vårt mål var att synas och höras så mycket som möjligt direkt vi startade igång för att få spridning internt. Mina kollegor har presenterat det vi arbetar med på ledningsmöten och såklart på våra egna avdelningsmöten. En gång i månaden berättar jag om resultaten från föregående fråga. Sen har vi också ‘affärsforum’, där vi träffas och där är Panelista en stående punkt. Vi märker att fler och fler får upp ögonen och de flesta är överraskade över hur enkelt det är att få en direkt dialog med kunderna.

Har du några exempel på aktiviteter för spridning internt?

– Något som också har varit bra är att vi har använt vårt intranät till att publicera uppdateringar. Vi gjorde en nyhet när vi startade upp panelen och vi har även ställt panelfrågor på teman som vi tror att andra avdelningar kan ha nytta av svaren. På så vis kan vi visa “kolla, här är vad kunderna tycker” och de kan få upp ögonen för verktyget. Vi har också en sida på intranätet där man kan gå in och läsa om panelen och där kan man också gå in och lämna förslag på frågor.

Vilka kunder har ni i panelen?

– Vi valde att börja med en kundgrupp som reser mycket med oss. Det blev en panel med pendlare. Vi har ungefär 160 deltagare idag och över 2000 ansökningar. Vi märker att det är engagerade kunder och att de är positiva till oss. Därför kan det vara värdefullt att jämföra svaren vi får av dem med andra kundgrupper.

– Inför 2024 vill vi starta upp fler paneler bestående av exempelvis resenärer som reser med oss sällan. Vi har en målgrupp vi kallar för “växlare”, som reser både kollektivt och med bil. Så tanken är att när vi ställer en fråga kan vi jämföra hur de olika målgrupperna svarar.

Vad spännande. Jobbar ni med att nå ut till andra målgrupper utanför panelen?

– Ja, vi har placerat ut frågor genom touchpoints i kundresan på lite olika sätt. En målgrupp som vi vill nå ut till är ungdomar som reser kollektivt, för att veta mer om hur de bland annat upplever tryggheten i kollektivtrafiken. Vi har även använt touchpoint som länk inuti vår app. Där ställde vi frågan “om du skulle vilja förbättra en sak med appen, vad skulle det vara då?”. Det var en ganska öppen fråga och det strömmade in svar, på bara ett par dagar hade vi fått in 1300 förslag.

image

Skånetrafiken gick ut med ett pressmeddelande för att berätta om hur många bra förslag de fick in när de ställde frågan om hur de kunde utveckla sin app. Lisa ser det som varumärkesbyggande i att visa att de lyssnar på vad kunderna tycker.

“Var inte rädd för att gå ut och dela resultatet med kunderna”

Slutligen, vad skulle du säga är nyckeln till er framgång?

– Jag skulle säga: involveringen från hela organisationen, och att ha en plan för intern kommunikation för att tidigt dela resultatet. Men även att sätta upp mål och ha tydliga förväntningar som underlättar utvärderingen av det vi jobbar med.

– Något vi upplever väldigt positivt är att dela extern kommunikation till kunderna när vi har kommit fram till något riktigt bra, eller varför inte exemplet jag nämnde om förbättring av appen att vi fick ett så otroligt stort gensvar. Så var inte rädd för att gå ut och dela resultatet med kunderna, det är dessutom varumärkesbyggande för oss att visa att vi lyssnar på våra kunder.

Lisas tre tips för att sprida ett kunddrivet arbetssätt:

  • Bjud in till en projektgrupp med representanter från organisationens olika avdelningar
  • Lägg upp en plan för internkommunikation. Spridning av resultatet är A och O, ha med som stående punkt i möten
  • Ställ en fråga som du vet att en annan avdelning skulle dra nytta av och leverera resultatet till dem