“Prata med kunderna som dina kompisar”
Under flera år har Varberg Energi arbetat aktivt med sina kundpaneler i Panelista. Genom det har de utvecklat en stark relation och en givande dialog med sina kunder. Vi fick ett snack med Henrik Näsström, marknadschef på Varberg Energi, för att höra mer om vad de gör för att involvera sina kunder i sin utveckling.
För Varberg Energi är kundinvolvering en högt prioriterad aktivitet. Energibranschen genomgår stora förändringar där att vara elkund inte längre bara innebär att få en faktura. Omställningen till nya energikällor som vind och sol, där många kunder även själva producerar el, tillsammans med stigande elpriser och en mer komplex distributionsstruktur där fler kunder tar en mer aktiv roll, kräver utveckling av tjänster och kommunikation i samarbete med kunderna. Företaget har tydliga mål när det gäller att lyssna på sina kunder och tillgodose deras behov, och Panelista har blivit deras främsta metod för att placera kunden i centrum av sin verksamhet.
Vi bjöd in Henrik till vårt digitala kundevent, Panelista Friends, för att höra om hur de jobbar med sina kundpaneler. Vad har bidragit till deras framgång med att upprätthålla engagemanget i kundpanelerna under flera år? Och vilka tips har de till andra som startar upp en kundpanel?
Här har vi sammanfattat deras insikter och bästa tips.
Varberg Energis bästa tips för att lyckas med att hålla igång aktivitet och engagemang i kundpanelen över tid:
- Kundcentrerat arbete förankrat i ledningen. Gör kundinvolveringen till en central del av din verksamhetsutveckling. Tydliggör i verksamhetsmålen att ni sätter kunden i centrum och att Panelista är en metod för det. Det hjälper till att skapa en bredare förståelse för arbetssättet och sätter Panelista i en kontext för den breda organisationen.
- Engagera dina kollegor. Henrik får förslag på flera nya frågor i veckan från sina kollegor. Sprid insikterna i organisationen - kärleksbomba kollegor med citat från panelisterna och prata om resultaten i stormöten.
- Variera målgrupper. Skapa flera paneler med olika målgrupper och dela upp ansvaret mellan avdelningar beroende på vilken utveckling som är i fokus. Var inte rädd för att skapa en panel och sedan pausa den och starta en ny, eller bara fylla på med nya engagerade personer. Anpassa efter nuläget och vad som är relevant för er att ta reda på just nu.
- Samla insikter och agera. Utforska behoven hos era panelister och samla det ni lär er i en rapport. Ta sedan itu med det som är relevant och agera på det.
- Ge återkoppling. Berätta för panelisterna vad de bidrar med. Varberg Energi tackar alltid för svaren genom videofrågorna och skickar ut mail till panelisterna en gång i halvåret med återkoppling om hur deras bidrag har påverkat förändringar eller lett till insikter.
- Skapa en struktur. Bestäm ett arbetssätt för att skapa frågor och var ett gäng som teamar upp. Lägg in tid i kalendern när panelfrågan går ut så att du har tid att ställa följdfrågor. Ha en rutin för hur ofta ni ställer frågor och ha en långsiktig plan för frågeställningarna. Varberg Energi har till exempel Panelistalunchen där de spelar in sina frågor i en skön miljö.
Henrik betonade också vikten av att hålla en lättsam tonalitet i videofrågorna och att prata med kunderna som sina kompisar.
Tack Henrik och Varberg Energi för alla grymma tips!
Vill du veta mer hur du kan skapa en engagerad kundpanel kan du hitta ännu mer inspiration och tips här.