Vi delar våra tips om hur du kan förbättra och anpassa ditt frågebatteri, lägga upp en effektiv struktur, fördjupa dig i dialogerna för att få ut så mycket information som möjligt, och mycket mer. Dessutom får du en inblick i hur företag som Dometic och Hallandstrafiken utvecklar sina kunddialoger.
Som barn ställer vi frågor om allt för att utvecklas som människor och förstå varandra med ett nyfiket synsätt. Ju äldre vi blir desto mer förväntas vi ha färdiga svar och frågorna blir allt färre. Men frågor löser upp berättelser och det finns så mycket att hämta i en fördjupad dialog. Därför måste vi påminna oss om att vara lika frågvisa och nyfikna för att fortsätta lära oss.
Jacob Gunnefor är UX designer på det globala företaget Dometic som sysslar med outdoor-produkter. En stor del av deras kundbas finns i USA och de har därför satt upp en panel bestående av amerikanska kunder. Tillsammans med dem utforskar de behov kring nya digitala tjänster, produktsortiment och utvärderar användarupplevelser. Jacob berättar om varför det är värdefullt för Dometic att involvera kunderna.
– Det bästa av allt med kundfeedbacken är att du kan slå hål på de där myterna som ligger djupt rotade inom företaget, men också få bekräftat det du redan vet, vilket är toppen att använda som beslutsunderlag.
Ställ öppna frågor och kom åt mer information
När du inleder kunddialogen med öppna frågor och aktivt lyssnar och ställer följdfrågor, skapar du direkt en atmosfär som uppmuntrar till djupare samtal. Det handlar inte bara om att få svar på dina huvudfrågor, utan att verkligen förstå kärnan i det som diskuteras. Du kommer åt information och perspektiv som kanske annars hade tappats bort.
Och det är inte ovanligt att bli överraskad av svaren du får. Svaren kan ta en annan riktning och därigenom öppna upp nya möjligheter eller problemområden som du inte hade kunnat förutspå. Det är i det ögonblicket som följdfrågorna blir avgörande.
Att engagera sig i diskussionerna och ställa fler frågor är en liten insats som ger stor utdelning. Genom att visa att du är engagerad och lyhörd, skapar du en starkare relation till dina kunder och ökar möjligheterna till att skapa produkter och tjänster som verkligen möter deras behov och önskemål. Så passa på att fördjupa dialogen och “hänga med kunderna” - det finns så mycket att lära och upptäcka. Och kom ihåg, kunderna har gått med i panelen för att de vill engagera sig!
“Grundinställningen är att vi faktiskt inte vet något”
Några som verkligen tar sig tiden att lyssna på sina kunder är Hallandstrafiken, som ansvarar för kollektivtrafiken i Hallands län. Mats Nyström jobbar som kundstrateg och berättar om hur de arbetar med sina kunddialoger.
– För oss på Hallandstrafiken är det viktigt att ställa frågor som är relevanta för våra kunder. Vi tar reda på vilka dessa frågor är genom att använda oss av en modell som bas i allt vi gör. Genom den identifierar vi kundernas upplevelser, bakomliggande behov och utmaningar eller idéer. Sedan tar vi fram våra frågeställningar, berättar Mats
Forma frågeställningarna utifrån det du vet och inte vet
Precis som Mats ser vi en stor nytta med att utgå från en bra struktur i arbetssättet med kunddialogerna.
Vi rekommenderar att börja med att inventera din kunskap om kundernas behov med hjälp av metoden vet/vet inte. Ställ dig frågorna:
- Vad vet vi? (Och hur vet vi att det är så?)
- Vad vet vi inte?
När du gör en sådan översyn så ser du ofta att det finns mycket som du tror att du vet. Genom att dela upp i vad du vet och inte vet får du snabbt en överblick om var det finns luckor och var du behöver gräva djupare.
När svaren kommer in
Samma tänk som du använder med vet/vet inte innan du formulerar dina panelfrågor kan du applicera på följdfrågorna när kundernas svar kommer in. Fundera på följande:
- Saknas någon information i svaren? Får jag veta det jag söker efter?
- Blir jag överraskad av något svar? Varför då?
- Hur tas frågan emot av kunderna?
Då blir dina följdfrågor mer relevanta och intressanta att svara på.
Mats berättar om hur han och kollegorna tänker kring följdfrågor till panelen.
– För oss är det viktigt att vara på tå och visa att vi är genuint intresserade och empatiserar med kunden, därför avsätter vi alltid tid för att vara närvarande under tiden vi har en fråga öppen. Att vara på tå handlar om att snabbt reagera när svaren kommer in. Låt inte kunden gå ut genom dörren innan följdfrågan ställs.
Han understryker också vikten av att ställa flera frågor.
– Vi kan ha en massa hypoteser och kvantitativ data innan vi ställer en fråga, men grundinställningen är att vi faktiskt inte vet något. Därför behöver vi fråga en jäkla massa, och därför är Panelista ovärderligt för Hallandstrafiken, fortsätter Mats.
Ta hjälp av AI för att hitta var du ska gräva djupare
Vissa panelfrågor engagerar stort och det kan vara svårt att veta var man ska börja med sina följdfrågor. Vårt råd är att välj ut några insikter eller intressanta mönster som du ser, och fokusera på dem först. Dra nytta av vår AI som hjälper dig att snabbt hitta intressanta fynd och sätta finger på var du kan gräva djupare.
3 snabba tips för att få struktur i dialogerna
# Sätt upp mål Att sätta upp mål är ett snabbt sätt att komma igång och få till en kontinuitet i dina frågor. Målet kan exempelvis vara “Vi ska ställa 10 frågor till vår panel under ett år, för att öka kundnöjdheten och förstå våra kunder bättre”.
# Planera in tid Få mer struktur och underlätta arbetssättet genom att avsätta tid i kalendern för att prioritera och planera dina aktiviteter för kundinvolveringen. Det behöver inte vara mycket tid. Du och teamet kan göra det till en trevlig stund där ni samlas och pratar om kommande frågor och sedan spelar in videofrågan. Varberg Energi har sin Panelistalunch, till exempel.
# Teama upp Att gå ihop och teama som en arbetsgrupp ger inte bara olika perspektiv och bjuder in fler i företaget att komma i kontakt med kunderna, utan ger även en stor fördel när ni tillsammans kan dela insikter. Ni får en rikare analys och insikterna kan enkelt spridas ut i organisationen.
Vill du få fler konkreta tips för dina kunddialoger? Missa inte vår stora guide om att formulera följdfrågor!