Göteborg Energis Utvecklingspanel

Hillevi på Panelista träffade Åsa Dahlqvist-Larsson på Göteborg Energi över en digital kaffe där Åsa delade med sig av hur de startade igång med sin tredje panel, tips till andra och mycket mer. Häng med!

“Vi vill verkligen komma åt just det här att få hoppa in i huvudet på kunden för att förstå hur man tänker och resonerar när man ser de här nya funktionerna vi tagit fram.”

Hej Åsa, så kul att träffa dig! Berätta lite om din roll och vad du fokuserar på just nu.

Jag jobbar som digital utvecklare på Göteborg Energi, och främst med vårt inloggade läge Mina sidor. Där går kunderna in för att följa sin energianvändning, se fakturor, teckna avtal och göra olika självservicetjänster.

Hur kom ni igång med Panelista?

Vi har gjort en hel del förbättringar för våra privatkunder och nu riktar vi vårt fokus mot företagskunderna. I det arbetet så vill vi ha löpande samarbete med våra företagskunder. Eftersom vi har använt Panelista i flera andra sammanhang så kände vi att “yes, det vill vi köra på i det här läget också”.

Hur gick ni tillväga för att bjuda in till panelen med företagskunder?

Vi har dels skickat ut mail till företagskunder med inbjudan att vara med och delta i panelen, dels även valt att i inloggat läge lägga en puff och genom den anmäla sig. Där har vi lagt ett kort formulär för att samla in lite uppgifter för att veta vilka företagsroller som är med i panelen så att vi kan ha en bred representation. På panelsidan har vi lagt in en välkomstvideo och där kan man slutföra sin registrering.

Vi har ungefär 45 stycken som är med här i panelen nu. Det är en blandning av olika företagskunder till oss, från några mindre till stora företag och allt däremellan. Vi vill gärna få in fler och genom att ha puffen i inloggat läge får vi in nya paneldeltagare löpande.

Vad har ni ställt för frågor till panelen?

Första frågan vi ställde till panelen var för att fånga upp varför man loggar in överhuvudtaget som företagskund, och för att få en känsla över trafiken som genereras. Så startfrågan till panelen blev “Varför loggar du in hos Göteborg Energi? Hur tycker du det fungerar?”.

Därefter började vi utforska mer kring inloggning och att skapa konto, hur tycker kunderna att det funkar? Vi tittar på att gå över till en digital verifiering men vi vill först veta vad kunderna tycker om det och steget därefter blir att testa. En annan fråga handlade om att administrera sitt konto, hur man tycker det fungerar.

Och vidare till touchpoints, hur har ni valt att använda er av det?

Vi märkte att vi fick in många kommentarer på själva inloggningen. Genom att placera en videofråga på startsidan direkt efter att kunden loggat in kunde vi gå djupare och förstå vad som fungerar mindre bra och hur vi kan justera. Den har varit aktiv i 6 månader och vi låter den ticka på för att följa effekten av förändringarna vi gör.

Hur jobbar ni internt med Panelista?

Vi var en större grupp som först diskuterade kring området och satte riktningen internt. Nu är det främst jag och min kollega som ansvarar för att ställa frågorna och svarar.

Vi är många på Göteborg Energi som har olika paneler. Vi har dels Göteborg Energis Utvecklingspanel som jag jobbar med, och en elbilspanel för utveckling av laddappen och laddstationer, samt en med inriktning mot Göteborg Energi appen för privatpersoner.

När vi drog igång för privatkunder så körde vi djupintervjuer initialt, men vi gjorde inte så mycket tester. Så det känns mycket bättre att jobba med det här agila arbetssättet och iterativt förbättra idéer som vi får med hjälp av panelen.

Vi plockar ut en del lärdomar när vi har olika genomgångar och presentationer för att visa vad panelen tycker i frågan. Det är helt klart ett stöd i våra val. Men i det får man ju ha i åtanke, att panelen är en liten del av alla våra kunder men det ger en god indikation om vad det handlar om och vad kunderna tycker.

Vilka förväntningar hade du innan du startade igång panelen?

Jag var lite osäker på att spela in videofrågor i telefonen och skicka det till företagskunder. Det funkade jättebra till privatkunder, men hur kommer det funka till företagskunder? Osäkerheten gick över fort, jag är nu van att stå och prata med en telefon och ställa en fråga. Jag har inte hört någonting från någon som tyckte att det var jobbigt att ta emot en fråga i mobilen och svara. Tvärtom, jag tycker panelen är väldigt snabb på att svara!

Vad händer härnäst för Utvecklingspanelen?

Näst på tur har vi ställt frågan till panelen om man vill vara med i tester. Vi vill verkligen komma åt just det här att få hoppa in i huvudet på kunden för att förstå hur man tänker och resonerar när man ser de här nya funktionerna vi tagit fram.

Härligt Åsa, tack för att du har delat med dig och stort lycka till!

Åsas tre bästa tips för att starta upp en panel:

Tänk igenom syftet med panelen tillsammans med Panelistas coach. Ställ er frågan: Varför gör vi detta? Hur gör vi det, för vem gör vi det och vad vill vi uppnå? Så det tycker jag ni gör väldigt bra med den strukturerade onboardingen. Så, kortfattat: Lyssna på coachen.
Lägg mer tid på analysen. Jag tror att det är många med mig som upplever att man gör grejer och så ska man analysera det senare. Lägg lite extra krut på uppföljningen och fundera på: Okej, vad blev det av detta? Ta gärna hjälp av en kollega, det är alltid bra med nya ögon och fler perspektiv.
Och slutligen skulle jag ge rådet att använda markeringar för att lyfta fram det som sagts i svaren. Jag har använt det lite grann, men skulle kunna använda det ännu mer bara för att få fram ännu fler smarta insikter!

Så bygger Boråstapeter starkare relationer med sina återförsäljare